Service Levels
Bij NDW werken we met vier service levels: goud, zilver, brons en hout. Je service level bepaalt hoe snel je reactie krijgt en hoe snel we een storing oplossen.
Prioriteiten
Elke melding krijgt een prioriteit. Die prioriteit bepaalt de reactie- en oplostijd.
- Prioriteit 1: Applicatie of data volledig onbereikbaar. Geen workaround.
- Prioriteit 2: Applicatie of data deels onbruikbaar. Er is een workaround.
- Prioriteit 3: Kleine mankementen, servicevragen of verzoeken.
De vier service levels
Goud
99,9% uptime
Inclusief geplande downtime. Ondersteuning 24/7 voor prioriteit 1.
| Prioriteit | Reactietijd | Oplostijd | Updatetijd |
|---|---|---|---|
| 1 | 15 minuten | 2 uur | 2 uur |
| 2 | 1 werkdag | 1 werkdag | 1 werkdag |
| 3 | 1 werkdag | 5 werkdagen | 5 werkdagen |
Zilver
99% uptime
Tijdens kantoortijden, exclusief geplande downtime.
| Prioriteit | Reactietijd | Oplostijd | Updatetijd |
|---|---|---|---|
| 1 | 1 werkdag | 1 werkdag | 1 werkdag |
| 2 | 1 werkdag | 5 werkdagen | 5 werkdagen |
| 3 | 2 werkdagen | 10 werkdagen | 10 werkdagen |
Brons
98% uptime
Tijdens kantoortijden, exclusief geplande downtime.
| Prioriteit | Reactietijd | Oplostijd | Updatetijd |
|---|---|---|---|
| 1 1 werkdag | 5 werkdagen | 5 werkdagen | |
| 2 2 werkdagen | 10 werkdagen | 10 werkdagen | |
| 3 2 werkdagen | 20 werkdagen | 20 werkdagen |
Hout
95% uptime
Exclusief geplande downtime. Voor proof-of-concepts en pilots.
| Prioriteit | Reactietijd | Oplostijd | Updatetijd |
|---|---|---|---|
| Laag | 5 werkdagen | Best effort | Best effort |
Begrippen
- Reactietijd: de tijd waarbinnen je een eerste reactie krijgt op je melding.
- Oplostijd (RTO): de tijd waarbinnen we de storing verhelpen.
- Updatetijd: de tijd waarbinnen je een tussenupdate krijgt.